火鍋加盟店客流爆滿，門口排隊(duì)等候的也絡(luò)繹不絕，這雖然看起來是好事，但對(duì)火鍋店來說，這也是對(duì)店鋪服務(wù)的考驗(yàn)，因?yàn)樯圆蛔⒁猓涂赡芤l(fā)員工與顧客的突出。但不管雙方誰對(duì)誰錯(cuò)，今天只討論作為火鍋店加盟工作人員，如值班經(jīng)理或店長，遇到這樣的情況，如何將員工與顧客沖突產(chǎn)生影響降到最低。

作為重慶火鍋加盟的老字號(hào)，朝天門火鍋根據(jù)多年的產(chǎn)品研發(fā)以及市場(chǎng)管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了幾點(diǎn)關(guān)于火鍋店加盟管理上店長如何處理員工與顧客的沖突的影響的方法：

1、先表明身份、安撫顧客，參考話術(shù)：您好、我是火鍋店的值班經(jīng)理，有什么問題，您跟我溝通，我來替您解決。

2、將跟顧客發(fā)生沖突的員工支開，讓其到休息室休息，使之平復(fù)心情，避免與顧客再次發(fā)生沖突。

3、協(xié)調(diào)用餐與等位情況等，根據(jù)具體問題進(jìn)行分析，從而拿出具體的方案。

事實(shí)上，哪些原因容易造成火鍋加盟店的矛盾和沖突？根據(jù)對(duì)市場(chǎng)的研究，包括兩個(gè)方面，店面翻臺(tái)率不高、排隊(duì)時(shí)間長是根本；排隊(duì)體驗(yàn)不夠好；工作人員臨時(shí)要應(yīng)變能力不夠。對(duì)此，要如何解決這些問題呢？

1、火鍋店加盟管理：翻臺(tái)率不高

翻臺(tái)率低主要有幾個(gè)方面的原因：品類、產(chǎn)能、面積大小、設(shè)備、動(dòng)線設(shè)計(jì)存在問題等。對(duì)此，解決問題的方法就是：縮短顧客的用餐時(shí)間就是提高翻臺(tái)率的根本。從顧客進(jìn)入加盟火鍋店開始到離開店鋪的環(huán)節(jié)，都減少等待的時(shí)間，就能讓客人用餐時(shí)間的縮短，從而縮短店面翻臺(tái)的時(shí)間。就菜品的出品、傳菜、上菜、收取控盤等細(xì)節(jié)都會(huì)提高的火鍋店加盟翻臺(tái)率。所以，加盟火鍋店部門的員工要在利索能力在工作范圍內(nèi)提高效率、縮短時(shí)間。

2、火鍋店加盟管理：前廳與等位區(qū)之間要利用時(shí)間差做好配合

加盟火鍋店想要提高翻臺(tái)率、大廳與外面等位區(qū)的相互配合。其中，時(shí)間差的利用就是一個(gè)好的方法。通過前廳和后廚的聯(lián)系，在確定有臺(tái)位買單的情況，在等位區(qū)迎賓就是開始為顧客點(diǎn)菜，以縮短時(shí)間差，從而提升店面翻臺(tái)率。

3、火鍋店加盟管理：音樂的調(diào)整

就火鍋加盟市場(chǎng)研究發(fā)生，音樂是控制顧客停留時(shí)間的有效工具。客人高峰時(shí)，可播放輕快優(yōu)美的進(jìn)行曲，使客人在不知不覺中動(dòng)作加快，而加速離去；地峰時(shí)，則播放古典音樂或抒情音樂，是客人延遲離去，

4、火鍋店加盟管理：服務(wù)技巧

在客滿時(shí)，服務(wù)員要對(duì)新來的客人打招呼，“請(qǐng)稍等”，并安排已吃完的客人盡快離去；在部分客人用餐完畢后，還在暢談不休的情況下，服務(wù)人員就要不厭其煩的上前為其添茶送水，以打斷客人的談話，這也是一種技巧，當(dāng)茶水添加至二到三次，客人多半會(huì)自覺地不好意思而離去。

5、火鍋店加盟管理：適時(shí)為下一環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備

對(duì)火鍋加盟店來說，服務(wù)人員在每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)，都要為下一環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備，比如點(diǎn)餐與等餐之間會(huì)有一段空隙時(shí)間，要及時(shí)添加茶水，并贈(zèng)送一定的小吃，在不需要去其他服務(wù)的情況下，要核對(duì)菜單并進(jìn)行打單，在客人不再用餐時(shí)，要提前將店面翻臺(tái)餐具備好，以為下一環(huán)節(jié)做準(zhǔn)備。

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