在餐飲行業(yè)，消費(fèi)者付費(fèi)購買市場(chǎng)，美味和干凈是對(duì)其食物最基本的要求。當(dāng)稍事等待，食物端上餐桌或遞到顧客手中時(shí)，顧客對(duì)食物是充滿了期待，而后續(xù)品牌，則是對(duì)期待的不斷填充，直至滿足甚至高于期待。但如在店內(nèi)的產(chǎn)品里，出來讓人不適的異物，如頭發(fā)、沙石、創(chuàng)口貼、昆蟲等，輕則直接打斷消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，抹殺消費(fèi)者對(duì)菜品和店鋪的喜愛，重則雙方發(fā)生沖突，并使顧客產(chǎn)生怨懟心理，從而影響店面市場(chǎng)口碑。

那么，當(dāng)出現(xiàn)這種問題時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)該如何處理才不至于讓矛盾升級(jí)，雙方?jīng)_突加劇呢？現(xiàn)在，就以老火鍋加盟店日常經(jīng)營技巧，說明應(yīng)如何處理菜品異物的情況，這里先來說明一下，一般情況下，大多數(shù)加盟火鍋店經(jīng)營者的說法：

1、這好像不是真的吧，您在開玩笑。這句話貌似親切，卻極容易點(diǎn)燃顧客的不滿情緒。

2、怎么會(huì)這樣呢，我們很嚴(yán)格的，不可能啊。這句話帶有直接否認(rèn)以為，更有可能直接點(diǎn)燃消費(fèi)者的怒火，造成沖突升級(jí)。

3、哦，這樣啊，我去問問怎么辦。這句話所頭落的信息是敷衍和懶散的態(tài)度，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生更多不滿，對(duì)店面造成不好印象。

4、您想要怎么解決呢？這句話貌似是站在消費(fèi)者的角度，讓消費(fèi)者自己來決定如何處理，但可能會(huì)讓顧客定義為“討便宜”的身份，容易讓顧客產(chǎn)生不好情緒。

所以，到底應(yīng)該怎么處理。首先，老火鍋加盟店經(jīng)營者要有一個(gè)明確認(rèn)知，餐飲行業(yè)是直接服務(wù)于人的行業(yè) ，所以顧客的感受與口碑就非常重要。在菜品中出現(xiàn)異物時(shí)，加盟火鍋店對(duì)于消費(fèi)者可能出現(xiàn)的任何負(fù)面情緒，都要學(xué)會(huì)謹(jǐn)慎處理。

1、態(tài)度誠懇

當(dāng)老火鍋加盟店中飯菜的異物已經(jīng)給消費(fèi)者不適情緒后，他的注意力大部分就已經(jīng)集中于此，所以加盟火鍋店員工就不要對(duì)此問題延遲、漠不關(guān)心和不以為意的態(tài)度，避免直接導(dǎo)致事件升級(jí)。

為此，老火鍋加盟店前廳領(lǐng)班應(yīng)該在事件發(fā)生之后及時(shí)到崗，端正態(tài)度，并明確認(rèn)識(shí)到時(shí)間的重要性和嚴(yán)重性，并不能對(duì)此事抱以無所謂的態(tài)度。

2、真摯道歉

要及時(shí)承認(rèn)錯(cuò)誤，并向顧客真摯的道歉，“不好意思，真的非常抱歉”、“不好意思，打擾到您用餐”等語句要及時(shí)說出，并主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤，盡可能第一時(shí)間掐滅顧客心中的怒火。

3、反映迅速

對(duì)于老火鍋加盟店出現(xiàn)的菜品異物問題，前廳或后廚領(lǐng)班要有迅速而及時(shí)反映速度，比如重新上菜或征詢意見置換菜品，免去菜品收費(fèi)或采取打折方式，以及贈(zèng)送禮品等方式，以爭(zhēng)取下一次服務(wù)的機(jī)會(huì)，將事件和平解決。

4、精簡(jiǎn)流程

在老火鍋加盟店出現(xiàn)飯菜異物問題投訴時(shí)，不要逐級(jí)向上反映，再逐級(jí)向下傳遞指示，因?yàn)槭录R過久，容易讓消費(fèi)者產(chǎn)生“踢皮球”感覺。對(duì)此，老火鍋加盟店管理者可以適當(dāng)增加部分員工的事件處理權(quán)限，精簡(jiǎn)上報(bào)和指示流程，提高管理效率。

5、額外補(bǔ)償

當(dāng)老火鍋加盟店出現(xiàn)菜品異物的情況，是對(duì)顧客的心理和情感上都產(chǎn)生了“傷害”，所以店面應(yīng)該及時(shí)對(duì)其進(jìn)行補(bǔ)償。譬如贈(zèng)送小菜或飲品，在食物上進(jìn)行補(bǔ)償，或?qū)Σ似愤M(jìn)行免單或打折，以贈(zèng)送代金券或折扣券，從收費(fèi)上進(jìn)行補(bǔ)償，以幫助顧客感知店面道歉誠意，更好的安撫顧客情緒。

6、加強(qiáng)管理

為防止老火鍋加盟店飯菜中的異物問題影響店面發(fā)展命脈，就要求管理者在日常工作中加強(qiáng)管理和培訓(xùn)，包括廚房、傳菜員和服務(wù)員的衛(wèi)生管理。從源頭出發(fā)，減少事件發(fā)生概率，對(duì)員工突發(fā)事件進(jìn)行處理培訓(xùn)，以鍛煉員工反映速度和處理能力。

對(duì)此，就要老火鍋加盟店管理者明確制定事件處理章程或辦法，并適當(dāng)進(jìn)行權(quán)利下方，減少事件處理和發(fā)酵事件，以提升管理效率。

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