消費者的評價，本應是客觀的，應該真實反映消費體驗的好壞，從而為他人提供判斷的依據，但是近日，一位來自滄州的火鍋加盟店老板，卻為顧客的評價頭疼不已，門店的顧客惡意給出差評，讓品牌口碑下滑嚴重，這可如何是好？我們分享幾個有效的解決思路：

顧客宣泄情緒，建議耐心溝通

什么叫惡意差評？惡意差評指的是火鍋店并無任何過錯，以及服務不到位的地方，但是消費者依舊給出差評的行為。這種行為背后的原因是復雜的，有些顧客可能只是因為工作上的不如意，就將自己的負面情緒牽引到消費上來，將評價作為了一個宣泄情緒的出口。

這類情況，對門店來說的確有失公允，但是我們也不能據理力爭，如果仗著自己有理，便以強硬的態度跟消費者爭得面紅心跳，不僅得不到消費者的理解，同時還可能樹立一個不友好的品牌形象。那么我們該怎么做呢？建議要耐心溝通，無論顧客是否無理取鬧，我們都應該以理解的心態去關愛他們，平息他們的怒火、安撫他們的情緒，看在如此耐心的層面上，顧客自然會互相理解，問題解決起來也就容易得多。

無論評價是否客觀，都要及時回復

惡意差評，對火鍋店來說是一種深深的傷害，這些評價中，大多是都不客觀、不真實，當老板看到這樣的評價后，覺得十分可笑，堅持認為自己清者自清，于是不去理睬，另外還有一些老板，不知道如何處理差評，擔心自己處理不當，反而讓問題發酵，干脆也當做沒看見。

可是，老板可以選擇性“失明”，但是潛在的消費者卻不能，惡評如果不及時處理，會在網絡上發酵，一條差評，也能左右無數人的選擇，讓火鍋店失去更多的消費者。因此，不理睬的做法是絕對不可取的，不管你是否認可他的評價，你都得及時回復，要讓消費者感受到你引起了重視，并有一個積極解決的態度，這才是火鍋店消除差評的技巧之一。

處理問題的時候，要抱著真誠的態度

當然，可能多數老板都知道問題要及時解決，但是遲遲未能解決的原因就在于自己找不到方法，不知道該如何回復才能平息顧客的怒火，擔心自己處理方式不當，反而火上澆油。那么在處理負面評價的時候我們究竟該怎么做呢？其實很簡單，保證真誠的態度即可。

不管對方的態度多么惡劣，也不管對方是否有意協商解決，我們都要端正自己的態度，以謙虛、真誠的態度向顧客請教，真誠地接納他人的評價，并抱著解決問題的心態與顧客聯系、協商，只要你抱有一顆真心，我相信即使對方冷若冰霜也能被你溫暖融化，而只要對方態度不再強硬，問題的解決就成功了一半。

如果你也像這位滄州老板一樣被惡評困擾的話，希望朝天門火鍋的分享能幫助到你，如有其它疑問，可給我們留言，一起交流學習！

推薦閱讀:

餐飲店服務人員，這些服務意識必須具備！

社區火鍋店如何經營才能擁有好生意？

重慶老火鍋加盟品牌有哪些？如何判斷正宗重慶老火鍋