菜品不新鮮投訴，服務不滿意投訴，心情不好投訴……面對一言不合就投訴的消費群體，商家頭疼不已，處理不好，不僅店鋪利益受損，還流失了顧客。那么，面對客人“火辣”的投訴，商家如何應對才是最合適的呢?

一、抱怨服務人員態度不好

餐飲行業服務先行，好的服務才能留住顧客，但是據統計，投訴的案例中大多數都是因為顧客對服務人員的態度不滿意進而投訴。

不管是服務人員沒做好還是顧客故意挑刺，作一個餐飲人，及時道歉是必須的，且這個道歉還必須誠懇，再加上領導層出面，讓顧客覺得備受尊重，必要時可以給顧客一定的優惠，讓顧客滿意而歸，將之前的不悅拋之腦后。

二、抱怨菜品不新鮮

火鍋店菜品消耗較快，需要及時補給，但是也難免會有顧客投訴菜品不夠新鮮，在這個時候首先得及時為顧客更換新鮮食材，其次可以再加送一份額外的菜以表歉意。

最后還需告知顧客，非常感謝他們指出我們的不足，并告知他們接下來我們將成立檢查小組，實時檢查菜品新鮮度，堅決避免此類情況再次發生，以慰顧客的心。

總之，無論是哪種投訴，商家都必須要誠懇加傾聽。不管顧客有多少的抱怨，只要他感受到你在認真傾聽，他都會有一種被尊重的感覺，態度越誠懇，顧客越容易消氣，大事化小小事化了。所以迅速做出反應，傾聽并表露出你的誠意，是解決問題的關鍵所在。當然，在處理過程中不能堅持自己永遠是對的，也不建議無限制讓步，在原則之上，真誠友善的處理最妥當。

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