顧客退菜是火鍋店老板普遍頭疼的問題，答應退菜，會導致食材的浪費，不退很可能引發更激烈的矛盾，那么，當顧客要求退菜時，如何才能確保火鍋加盟店的最大利益呢？

處理顧客的退菜問題要分類：

1.菜品不新鮮。大多數的退菜都是由菜品不新鮮導致的，對此火鍋店有著不可推卸的責任。火鍋店作為餐飲行業，必須對顧客的健康負責，如果用不新鮮的食材忽悠顧客，就無誠信可言，一家沒有誠信的火鍋店是不可能獲得長期的發展的。

對此，火鍋店的領班應該主動上前替換菜品，并真誠地道歉，當然，為了消滅顧客心中的怒火，還可以附加贈送一份零食。

2.分量不足。分量不足也是顧客退菜的一大原因，有時候我們菜單上呈現出來的份量跟上桌的份量往往有差異，這就引起了顧客的不滿，所以我們在制作菜單的時候，一定不要含夸張的成分。

如果顧客只是單純的覺得分量過少，服務員可以上前解釋，記住態度一定要溫和，誠懇地告訴他們火鍋店的退換菜制度，希望能得到理解。

3.上菜過慢。火鍋的用餐方式非常特殊，隨上隨吃，如果上菜速度過慢的話，則可能導致鍋內無菜可吃的尷尬局面，進而加劇顧客的不滿意值，因此我們要制定詳細的出菜流程，讓每個員工各司其職，提高上菜效率。

從上我們可以看出，火鍋店在面對顧客退菜的要求時，除了要具備危機公關處理能力外，還得在糾紛發生前制定完善的制度，一是明確員工職責，二是要求員工嚴格按照火鍋店的制度行事，只有這樣才能防患于未然。

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